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04/06/2009

Vueling: me siento maltratado

No puedo dejar de comentar mi malestar por el trato recibido (o percibido) en la mañana del miércoles 3 de junio de 2009 por parte de la compañía Vueling.


Me explico:


Compré un pasaje para el vuelo Barcelona-Madrid de las 7.50 h., reservé mi asiento, pero, ¡tonto de mí!, no hice el check-in on line. Por circunstancias que no vienen al caso, he llegado a hacer el check-in a las 7.20 h. (10 minutos más tarde del horario indicado de cierre del vuelo, pero 30 minutos antes de la hora de partida del mismo) y me he encontrado con la imposibilidad de embarcar en el vuelo que había comprado (aunque el asiento estaba reservado y no tenía equipaje que facturar) por una aplicación estricta de la normativa de horarios de la compañía. En un momento alucinatorio se me han aparecido todas las escenas de película americana en que la gente llega corriendo al avión cuando la azafata ya está cerrando la puerta y, aún así, consigue embarcar. Pero la vida no es una película, y mucho menos si el guión lo escribe Vueling. De todas maneras, pese a no mostrar ni un ápice de flexibilidad, no todo estaba perdido. Existía una solución: un "rescate" del billete con el consecuente canje para el siguiente vuelo. Pese a insistir en que no había equipaje que facturar ni asiento que elegir y que si querían, podía embarcar con 25 minutos de antelación a la hora de salida (cosa que podría haber hecho hasta 10 minutos antes si hubiera pensado, ¡tonto de mí! en hacer el check-in on line), nadie se ha mostrado lo suficientemente sensible como para flexibilizar lo que era perfectamente flexibilizable.


No, era preferible permitir que el avión volara con mi asiento vacío y canjearme el billete para el vuelo siguiente, previo abono de 95 € (cantidad que duplica el precio que yo ya había pagado por mi pasaje), y dificultar, con esta absurda rigidez, mi mañana, ya que despegar 50 minutos más tarde (el siguiente vuelo partía a las 8.40 h.) de alguna manera impacta en la agenda del más pintado. Pero claro, ante la posibilidad de incrementar la recaudación, pensar en el usuario e intentar facilitar las cosas (que como he dicho era absolutamente posible y razonable) pasa a un segundo término.


Para colmo, el vuelo de las 8.40 h., por “saturación del espacio aéreo” de Madrid-Barajas, según ha informado la tripulación del vuelo, no ha podido despegar hasta la 9.00 h., demorando aún más mi llegada a Madrid y complicando todavía más mi agenda. Que no sé como se satura el espacio aéreo a las 9.00 h. de un miércoles, porque… los vuelos están programados desde hace mucho tiempo, no se improvisan, y las condiciones climatológicas eran excelentes… No sé, o hay mucho avión haciendo de “espontáneo” o suena (más bien) a excusa de mal pagador.


Aunque entiendo que se establezcan unos horarios límite para el check-in y para el embarque, no alcanzo a comprender porqué un retraso de sólo 10 minutos se penaliza con 50 minutos (que se han convertido en 70) y con 95 € y Vueling puede demorar 20 minutos el despegue del vuelo quedando absolutamente impune. Si el tiempo y los horarios son importantes e imposibles de tratar poniendo el foco en la atención al usuario y, en consecuencia, flexibilizando las situaciones que lo permitan, deberían serlo también (importantes e inflexibles) para las dos partes. No me parece justo en absoluto este evidente menosprecio del tiempo del pasajero y desearía que Vueling fuese consecuente con su política de estricto respeto de los tiempos marcados (cuando el responsable del retraso he sido yo ha sido estricta) y asumiese su responsabilidad cuando el hecho de no respetar los horarios fuese imputable a la compañía (o a terceros implicados en su negocio, pero en ningún caso responsabilidad del pasajero). Pero parece que la política de "tiempos" que aplica Vueling se basa en penalizar al viajero cuando se le puede culpar de ‘no cumplir’ y en no compensarle las molestias ocasionadas cuando el ‘no cumplimiento’ es debido a la compañía... ¿y así pretenden tener un público satisfecho y, por ende, fiel?


Bien, no pretendo conseguir nada de Vueling, no se me ocurriría siquiera pensar que les vaya a importar que yo esté cabreado con ellos, pero no quería dejar pasar la ocasión de expresar mi indignación y "agradecerles" que me hayan hecho empezar el día “de mala leche”. Y quiero escribirlo y quiero que todo el mundo sepa (bueno, todo el mundo, todo el mundo… vaya, las 3 o 4 personas que acaben leyendo este post) que Vueling ha hecho que me sienta maltratado y que aunque tengan la razón de su parte porque están aplicando una normativa y les asista la legalidad… a mi me han hecho empezar mal el día. Y debo escribirlo para que quede constancia de que no es una compañía tan maravillosa como nos cuenta en sus comunicaciones publicitarias. Y necesito escribirlo porque no es la primera vez que sufro su acción en mis carnes… en agosto de 2007, cuando viajaba a París con mi hija de 20 meses con tan solo la sillita de paseo como equipaje (‘equipaje’ que se entra por el finger hasta la puerta del avión y allí un mozo la baja a la bodega de carga), incomprensiblemente, extraviaron el cochecito y… nunca apareció. En esa ocasión, tras 6 meses de dura burocracia (más propia de la administración del siglo XIX que de “la compañía aérea más moderna de Europa”), conseguí que me indemnizaran, pero yo lo que quería era llegar a París con el cochecito de Mar, no recibir su ‘limosna’.


En resumen, que me siento maltratado por Vueling y ya nunca más volverá a ser mi primera opción a la hora de viajar.