Experiències amb un servei de (des)atenció al públic

Ahir al matí, un 11 de novembre qualsevol, vaig tenir una experiència reveladora sobre quin és el nivell de qualitat de l’atenció a les persones usuàries del CAP Nord de Sabadell i, el que és més important, en quin lloc del procés es situa a les persones usuàries. En aquests moments, a punt d’arribar a les darreries de la primera dècada del segle XXI, en què tant i tant se sent parlar d’Administració 2.0, encara queden reductes més propis d’una Administració 0.0, amb un llarg camí per recórrer i que presumeixo serà difícil i ple d’entrebancs. Al menys, pel que fa al CAP Nord, perquè té a veure amb persones i actituds personals, la qual cosa em fa creure que el cas no és extrapolable a la resta de centres de l’ICS, ni tan sols a la resta de professionals que treballen al mateix CAP (almenys així ho espero).

Passo a explicar el cas perquè serà tot més entenedor...

El que deia, ahir al matí, després d’haver constatat que al meu fill gran (10 anys) li havia sortit un flegmó i que el mitjà (9 anys) estava en ple procés de desenvolupament d’una amigdalitis (l’experiència fa que el diagnòstic sigui fiable, però la prudència desaconsella l’automedicació), amb sengles episodis de febrades altes durant la nit, he intentat demanar hora de visita amb la pediatra del Centre d’Atenció Primària al qual estem adscrits.

El procediment per obtenir hora de visita amb el teu metge, es va reorganitzar ara fa uns anys de manera que cal trucar a un call center on es centralitza la gestió de la programació de l'atenció sanitària "ordinària". Aquesta mesura, que va provocar certa recança entre la població d'avançada edat, és realment una millora, i no només per l’optimització que se’n fa dels recursos disponibles (recursos sufragats amb els diners de tots, així que em sembla fantàstic que se n'optimitzi la gestió!), sinó també per la major flexibilitat que permet per a sol·licitar una visita al metge (a part de l'amplitud de l'horari d'atenció, la via principal per efectuar la petició d’hora és per telèfon i, a hores d’ara, qui més qui menys en porta un a la butxaca).

La qüestió canvia substancialment quan necessites visita mèdica per al mateix dia, perquè el call center ja no té accés a la programació i cal adreçar-s'hi directament al CAP, que és l’encarregat de gestionar les urgències no hospitalàries, l'horari d'atenció als usuaris del qual comença a les 8 del matí. Així, amb puntualitat britànica, a les 08.00 hores he provat sort, sense gaire confiança, tot s’ha de dir, perquè normalment comunica interminablement o sona sense que ningú l'agafi. Però ahir, per a sorpresa meva, l'han despenjat a la primera! I dic que "l'han despenjat" i no que "l'han agafat", perquè el que ha passat ha estat que he "gaudit" de més de 20 minuts d'una d'aquestes musiquetes d’espera repetitiva i tediosa, fins que la paciència no ha donat més de si i he penjat el telèfon. Val a dir que la retrucada ha tingut la resposta esperada, per habitual, dels tons de telèfon ocupat, així que hem decidit que la meva dona s’hi acostaria a demanar hora presencialment mentre jo acabava d’ultimar la logística pròpia d’aquestes hores del matí en què la petita de la família (4 anys), sortosament sana, havia de ser acompanyada a escola.

Quan la meva dona ha tornat amb l’assignació d’hora de visita i m’ha comentat la resposta a la queixa sobre la (des)atenció rebuda, no podia creure el que m’explicava: les persones que se n’ocupen de l’atenció als usuaris del CAP Nord li han explicat que “estan pendents de que els hi instal·lin una nova centraleta i que, mentrestant, no responen el telèfon d’atenció al públic i que només fan ús d’aquesta línia per efectuar trucades sortints quan han de contactar amb metges especialistes o altres serveis afins”... A veure, ho repetiré resumit per si no ha quedat clar: el servei d’atenció als usuaris del CAP Nord de Sabadell no respon al telèfon, només l’utilitza per fer trucades, no per rebre-les.

Suposo, vaja n’estic convençut, que això deu ser decisió personal de les persones responsables de l’atenció als usuaris d’aquest centre i que ni des de la Conselleria de Salut, ni des de la direcció de l’ICS, ni des de la regidoria competent en temes de salut de l’Ajuntament de Sabadell, tenen notícies d’aquestes pràctiques absolutament irresponsables i més pròpies de l’època en què el funcionariat estava basat en una relació amb administrats que pertorbaven la tranquil·litat del lloc de treball. Avui dia, per sort, les coses han canviat, i l’administració està composta, almenys majoritàriament, per persones compromeses coneixedores que la seva missió és la d’oferir un servei públic de qualitat (tan servei públic és l’administració de consulta mèdica com l’atenció als usuaris) i tracten a les persones usuàries com el que són realment, persones, d’una banda, i la raó de ser dels serveis públics, de l’altra.

Em preocupa el fet que encara existeixin persones que mantinguin una actitud com la que es va fer palesa ahir al nostre Centre d’Atenció Primària (on per cert l’atenció mèdica va resultar absolutament satisfactòria, però l’atenció per part del servei d’atenció als usuaris va resultar... molt primària) i em preocupa que això continuï sent possible a la nostra societat. Cal dotar l’administració de recursos per fer front a aquestes actituds i cal donar a conèixer les pràctiques poc adequades que s’hi detectin. És en relació amb aquesta segona necessitat que aquesta entrada té sentit, ja que la meva única intenció és fer públic (encara no he decidit a qui enviaré una carta explicant aquesta situació, però segur que serà a més de dos persones que ocupen càrrecs públics) que a l’administració hi ha esculls personals importants que dificulten la necessària millora de l’administració i que barren el pas a actuacions dospuntceristes perquè estan, encara, ancorades a pràctiques zerozeristes.

El que deia... un llarg i tortuós camí per recórrer...